C’est une question qui devrait préoccuper de nombreux entrepreneurs, et pourtant, ils se sentent pour la plupart totalement protégés. Certains pensent qu’il ne peut rien leur arriver car leur entreprise est petite et que leurs clients sont plutôt fidèles. D’autres diront qu’une crise ne peut pas toucher leur activité car elle est indispensable à la communauté environnante. Tous ces entrepreneurs sont dans l’erreur. Chaque institution, organisation, entreprise, association peut avoir à gérer une crise, un incident de parcours qui mettra en danger sa réputation, et par conséquent, sa santé financière.
Préparer un plan de crise est donc indispensable. Voici quelques raisons supplémentaires pour vous inciter à préparer votre entreprise:
Toutes les entreprises ou organisations peuvent subir une crise
En effet, aucune organisation n’est à l’abri, tout simplement parce qu’il y a des intérêts en jeu pour toutes les parties prenantes de l’entreprise. Chaque entité veillera à défendre ses intérêts face à l’entreprise qui même si elle adopte un comportement irréprochable, n’est pas à l’abri d’une attaque de la part de son environnement. Pour mieux comprendre cette notion, il est intéressant de s’attarder sur la nature de ces crises.
Les crises sont diverses et variées
Les crises peuvent être de différentes natures et peuvent ainsi être classées en fonction de la responsabilité de l’entreprise qui subit la crise. Les crises peuvent être :
Externes (peu ou pas de responsabilité de l’entreprise)
- Erreur d’un fournisseur / sous traitant
- Catastrophe naturelle
- Risque sanitaire
- Attaque, attentat
- Panne ou blocage d’infrastructures
- Boycott
- Modification de législation
- Perte de client principal …
Internes (forte responsabilité de l’entreprise)
- Accident, incendie, pollution
- Erreur humaine
- Défaut de fabrication
- Conflit social, grève …
Les crises peuvent avoir une incidence plus ou moins importante sur la réputation de l’entreprise. Néanmoins, établir des scénarios permet de bien appréhender tous les risques, et de gérer sa réputation à long terme. En effet, une crise mineure aujourd’hui pourra avoir des conséquences sur les crises à venir si elle n’est pas réglée correctement.
Les crises sont de plus en plus imprévisibles
Le marché international est très complexe, et l’augmentation en volume des marchés, ainsi que la course permanente à la compétitivité engendrent une croissance des risques pour l’entreprise. En effet, si l’entreprise agit toujours de manière réfléchie, équitable et prudente, elle devra affronter une compétition toujours plus rude, des changements législatifs accélérés avec la montée en puissance des lobbys et des activistes, et des risques externes ainsi augmentés. Il est difficile de rester transparent, éthique et faire du profit. Les entreprises qui y arrivent sont souvent la cible de détracteurs extérieurs.
Les nouvelles technologies repoussent les limitent de nos crises
La mondialisation des échanges, et le flux d’information qui s’accélère font que nos crises n’ont plus de limite, ni dans l’espace, ni dans le temps. Une crise qui survient à Paris ne restera pas à Paris si vous vendez vos produits dans le monde entier. En quelques clics, chacune de vos parties prenantes pourra être informée de votre crise, et ce, qu’il se trouve à Tokyo ou Bordeaux.
De plus, les informations restent de plus en plus longtemps sur la toile. C’est un phénomène de multiplication de l’information sur différents serveurs qui est à l’origine de cette persistance. Si vous vivez une crise aujourd’hui, il est fort probable que celle-ci ressorte à l’avenir.
Que faut-il faire ?
Vous l’aurez compris, prévoir un plan de crise dans son plan de communication globale est indispensable. En 4 étapes vous pourrez ainsi mieux appréhender vos risques et préparer une réponse adéquate :
- Définir la notion de crise adaptée à votre structure , lister et évaluer tous les risques potentiels
- Établir des scénarios de crise (réponse des parties prenantes à l’annonce de la crise, conséquences indirectes)
- Préparer un plan de réponse pour chaque scénario (communiqués de presse, cellule de crise, désignation de la personne en charge de la presse)
- Élaborer les ressources nécessaires à chaque plan de réponse (informations sur l’entreprise, média training)
A Propos
7 Commentaires
Un bémol à votre papier : les entreprises ne se sentent pas protégées, elles sont ignorantes des possibilités de rencontrer et de vivre une crise. Ça n’arrive qu’aux autres…
Par ailleurs si vous évoquez indirectement la cartographie des risques, il ne faut pas omettre la cartographie des parties prenantes et des publics exposés (les salariés) : cela pose la question du « on dit quoi ? » avant le « on fait comment ? »
Bonne journée
Bonjour,
vous avez raison, beaucoup trop d’entreprises sont ignorantes des risques qu’elles encourent, mais par « protégées » j’entendais bien « ça n’arrive qu’aux autres ».
Merci également pour ces pistes de réflexion qui feront parties d’un futur billet. Je ne pouvais malheureusement pas tout aborder dans celui-ci.
A bientôt
Bonjour
pour compléter le propos de Georges Peillon, j’ajouterai que 1) l’une des crises les plus redoutées et les plus fréquentes est la crise d’origine financière : détournement de fonds, abus de bien social, bakchich et 2) que je suis toujours frappées par cette politique de « l’autruche » ou de la « pensée magique » : si on n’en parle pas, cela ne nous arrivera pas. Je crois que non seulement les entreprises se sentent « protégées » et sont « ignorantes » comme vous le dites tous les deux, mais que surtout elles ne veulent PAS envisager ce qui pourrait arriver – même si elles ont conscience du risque. Je connais une entreprise qui a soigneusement cartographié TOUS ses risques sans prendre la moindre mesure derrière.
Cartographier ses risques sans établir de scénarios de crise et sans y opposer des mesures de réponse est une perte de temps. J’espère qu’un jour cette politique de l’autruche cessera en france comme elle cesse petit à petit dans le monde anglosaxon. Comme je l’ai lu récemment, il n’existe que 2 sortes d’entreprises, celles qui ont vécu une crise, et celle qui en vivront une. On vois bien dans cet adage qu’il n’y a aucune place pour les Struthionidae.
Communiquer (en cas de crise ou autre) c’est avant tout parler simple pour se faire comprendre. Pourquoi ne pas appeler un chat un chat et les struthionidae des autruches ?
Parce qu’un peu d’humour ne fait jamais de mal, tout simplement
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