Les 7 étapes clés d’une stratégie e-réputation

Selon Wikipédia, l’e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, ou réputation numérique,  est la réputation (l’opinion commune) sur le Web, d’une entité ( personne morale ou physique), réelle (représentée par un nom ou un pseudonyme) ou imaginaire. Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s’en font.

Afin de gérer son e-réputation, il est primordial d’établir une stratégie efficace. Voici comment faire en 7 étapes.

 

1. ÉCOUTER CE QUI SE DIT

Une bonne stratégie d’e-réputation commence d’abord et avant tout par la recherche de ce qui se dit déjà à votre sujet sur les principaux forums, blogs et médias sociaux. Il existe plusieurs outils gratuits qui permettent d’effectuer cette vigie fondamentale, comme Youseemii, webmii, Klout, Topsy ou 123people. Google Alerts et Google News peuvent également vous aider à assurer la veille.

 

 

Utiles aussi, les tableaux de bord comme Hootsuite, TweetDeck ou SproutSocial qui vous permettent de monitorer les conversations et mentions sur de nombreux sujets.

 

2. IDENTIFIER VOS MOTS-CLÉS

Si vous avez une stratégie web, vous devez déjà avoir identifié les mots-clés susceptibles d’être utilisés par les internautes lorsqu’ils cherchent votre produit ou service. L’identification des mots-clés permettra d’affiner votre stratégie de contenu, tant pour vos outils de communications traditionnels qu’en ligne, et ainsi ajuster les textes, visuels et étiquettes sur votre site internet afin d’obtenir un positionnement favorable sur les moteurs de recherche.

Google Analytics peut vous aider à trouver les mots clés utilisés pour trouver votre site, mais il existe aussi un tas d’outils gratuits en ligne pour identifier vos mots clés.

 

3. IDENTIFIER LES INFLUENCEURS

Un des moyens les plus efficaces de gérer sa présence sur le wez est de savoir identifier les gens influents dans son secteur d’activité. Au-delà des journalistes traditionnels ou personnages publics, il n’est pas toujours simple de découvrir qui a de « l’influence » en ligne, et c’est pourquoi il existe maintenant divers indicateurs tels que  Klout qui permet simplement de dresser une opinion sur des influenceurs selon certains sujets. On voudra s’assurer d’engager la conversation avec ces gens, que ce soit via leur plateforme de prédilection (Facebook, Twitter, etc.), ou encore dans le cadre de groupes de discussion comme ceux de Linkedin ou les communauté dans Google+.

 

4. RÉALISER UNE VEILLE STRATÉGIQUE EN CONTINU

Une fois que vous avez déterminé les plateformes stratégiques, une veille constante doit être effectuée.

Au-delà des outils gratuits comme Google Alerts, il en existe des plus sophistiqués permettant d’obtenir une meilleure compréhension des conversations sur la marque. Parmi ceux-ci, Radian6 est un leader incontesté, mais il y a aussi Sysomos, Beehive et plusieurs autres.

 

5. ETABLIR UN CALENDRIER DE CONTENU

Avoir et respecter un calendrier de contenu est une des règles d’or pour une stratégie de contenu web efficace.

 

6. IMPLIQUER VOS EMPLOYÉS ET FANS 

De plus en plus d’entreprises forment leurs employés à mieux cerner les bénéfices et dangers associés aux médias sociaux, particulièrement lorsque vous êtes naturellement associés à une entreprise : chacun de vos employés peut émettre des opinions sur les médias sociaux dans ses temps libres, et il devient difficile de séparer le personnel du professionnel.

Il en va de même pour ces clients fidèles, qui seront les premiers à se porter à votre défense ou à corriger des faits lorsque des clients malintentionnés sévissent ou qu’une crise survient. La combinaison « employés + fans de la marque » sera habituellement supérieure au seul message issu du département des communications, permettant d’atteindre un auditoire naturel multiplié.

 

7. PRÉVOIR L’IMPRÉVISIBLE

Bien qu’on puisse difficilement prévoir l’imprévisible, on devrait au minimum imaginer des situations probables et définir une chaîne de commande et de réactions. Toute entreprise devrait déjà avoir un plan de gestion de crise en place pour tous types de scénarios catastrophe, mais il importe dorénavant de les mettre à jour pour refléter la nouvelle situation à l’ère des communications instantanées. Qui est autorisé à communiquer sur Facebook et Twitter? De qui relève le porte-parole dans une telle situation et quelle est la latitude permise? Quels canaux doit-on prioriser? Ce sont le genre de question auquel on voudra trouver réponse dans le calme d’une séance de planification, et non dans le feu de l’action, afin de pouvoir répondre aux besoins pressants de la situation.

Vos commentaires sont les bienvenus.

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